OQ ─哈佛商學院最有成效的經營課 (The Ownership Quotient: Putting the service profit chain to work for unbeatable competitive advantage)

詹姆斯.海斯科特、厄爾.塞瑟、喬.惠勒 著、陳琇玲 譯

  • 出版商: 商周出版
  • 出版日期: 2011-11-23
  • 定價: $320
  • 售價: 9.0$288
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 272
  • ISBN: 9862720719
  • ISBN-13: 9789862720714

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商品描述

<內容簡介>

擁有感商數OQ
能讓員工、顧客與公司連結成牢不可破的服務利潤鏈,在心理上強烈感受這家企業被自己所擁有,進而承諾投入與付出,創造彼此的價值。

本書特色
招待好員工、招待好顧客,企業獲利的大好商機!
高EQ的人,情緒健康
高SQ的社會,和樂共榮
高OQ的企業,競爭優勢無可比擬
未來企業決勝的軟實力,就看OQ發威
成功大學企業管理研究所教授方世杰 推薦&導讀
OQ──革新企業獲利方式的強效競爭力,助企業建立超越認同、歸屬和忠誠,關係緊密的互惠方程式。
  
成為一家高OQ的企業!

  
把企業視為己有的員工會對組織展現無比熱忱,顧客也會感受到員工對所屬企業深感滿意、願意為企業效忠與奉獻。至於把企業視為己有的顧客,在對企業提供的服務體驗深感滿意時,會樂於跟他人分享自身體驗,說服大家試用企業的產品,並向企業提出建設性的批評和新產品構想。
  
當新世代經理人改變做法來設計和遞交產品與服務時,本書的作者海斯科特、塞瑟和惠勒也密切注意這種新認同模型的演變。他們三人利用哈拉斯娛樂公司(Harrah’s Entertainment)、ING Direct網路銀行、熊熊夢工場(Build-a-Bear Workshop)和魏格曼斯食品超市(Wegmans Food Markets)等不同行業的個案研究,讓大家理解「參與」這項核心原則,也說明提高員工擁有感和顧客擁有感的各種方法。

  
三位作者以本身數十年的顧問經驗和研究資歷,教導讀者如何找出把企業當成自家人的顧客,持續以讓顧客真心感激的方式為顧客創造驚喜,在企業內部建立擁有感文化,評量並提高企業的擁有感商數。
  
學會如何培養擁有感態度的組織,就能在顧客和第一線員工之間,建立一種自我強化的關係。把企業視為己有的顧客,其終身價值約當100位普通顧客的終身價值總和;全力促進顧客擁有感的員工,其終身價值就更加可貴了。
  
這本提供企業強效利器的實用寶典告訴你,怎樣為企業增加那項寶貴價值,怎樣讓員工、顧客和投資人皆大歡喜。你的公司準備好要善用這種擁有感思維了嗎?