回話的態度:爭執、回答不清,是因為「太熟」,還是不經思考的「壞習慣」

櫻井弘 著、林佑純 譯

  • 出版商: 優渥誌
  • 出版日期: 2016-04-17
  • 定價: $280
  • 售價: 9.0$252
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 240
  • ISBN: 9869283217
  • ISBN-13: 9789869283212

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商品描述

有時我們回話太過直線思考,看似誠實, 
但卻讓對方很受傷、很不爽,甚至不願接近你, 
因此從現在起,只要一句簡單的「體貼回答」, 
就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……任何人都不會為難你! 


《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」,而是學會「聰明答案」; 
《回話的藝術2》教你存「同理心」答話; 
這一次《回話的態度》更進階,教你養成設身處地為人著想的習慣,用體貼話表現誠意,不論工作或生活,一開口就擄獲人心! 

◎6種增強說話能力的思考法,讓你說進對方心坎 
有時我們明明沒惡意,但脫口而出的話,卻讓人臉上三條線。小心,太過直線回答,會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人,開口前得先想一想。 
 主管問:「下個活動的預定行程是什麼?」 
 部屬答(X):「會議紀錄在那邊。」→思考一下,這是主管希望得到的回應嗎? 
 部屬答(O):「請等一下,我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。 
懂得「換位思考」,不僅應對得體,也能進一步確認對方話裡的涵義。 

◎溝通不是理直氣壯、多說就好,得先學會傾聽 
根據調查,七成的人沒專心聽別人說話,碰到難纏的狀況更只想逃,該怎麼辦? 
其實,回話前先傾聽,正視對方的心情,讓人覺得你能幹又機伶! 
 顧客指責:「你們家的電鍋,買回去居然不能煮飯,這是怎麼回事?」 
 店員答(X):「不可能!你一定沒看說明書!」→難道你想火上加油? 
 店員答(O):「非常抱歉,造成您的困擾……」→態度先放軟,什麼事都好喬。 
面對不熟悉的人更要記住,溝通順序是「先聆聽、再說話」。 

◎贏得好人際、有貴人相挺,關鍵在於說對一句話! 
人與人相處,即使雙方關係匪淺,也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡? 
因為對方害怕你「結束話題」的工夫,碰到軟釘子。 
 小陳說:「我最愛看電影了,每個月都會去看個幾部。」 
 朋友答(X):「我沒興趣。」→你自己把對話結束了! 
 朋友答(O):「真的,最近你比較推薦哪部電影?」→主動延伸、開啟話題。 
把話題引到對方感興趣的領域,讓對話無限延伸,雙方都獲得滿足。 

◎如何冷靜回話,扭轉危機變轉機? 
許多人都苦惱自己談話應對不好,但主要原因不在身份或外貌,那到底是什麼? 
有時你覺得已傳達清楚,但對方天線收不到,就會引發爭執,甚至場面不可收拾。 
 客戶抱怨:「明明說10:00前要寄給我,為什麼還沒收到?」 
 承辦人說(X):「我寄了,還有備份當證據。」→火藥味十足。 
 承辦人說(O):「不好意思,我有寄出,但可能網路出了問題。我馬上重寄,並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己,但沒有必要硬碰硬。 
急著指責對方,只會讓他惱羞成怒,不如換個說法,讓他找台階下。 

此外,本書還要教你─ 
7個重點,讓對話產生共鳴 
12個訣竅,避開NG用語,溝通不卡關 
10個絕技讓溝通更趨完美…… 

【本書特色】 
‧作品累積銷售55萬冊的作者,教你獨門技巧 
‧用工作及生活的對話建構情境,立刻體會吸收 
‧圖解漫畫生動有趣,深入淺出輕鬆活用 
‧附贈說話高手測驗,看看你的功力! 

目錄大綱

前 言 體貼多一點,一開口就擄獲人心! 
序 章 回話的態度,決定你給他人的觀感 
     「太熟了」所以忘了分寸,讓對方反感嗎? 
  →要打動人心得先學會體貼! 
     「省話」造成對方誤解嗎? 
  →清楚回答才能討得上司歡心! 
     對方說錯時,要如何建議才不會惹人嫌? 
  →用「疑問句」回答,就能柔軟許多! 
     我個性直率,但你知道已經踩到地雷了嗎? 
   →其實回答時,只要多加一段「前言」就行了! 
     電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧!那可不…… 
  →回信對象及文字禮貌,得多份心思人脈才能加分 
第一章 第一次見面,一定要學的答話技巧 
     初次見面的客套話,是拍到馬屁還是馬腿? 
     思考6種回答法,突破接不下話的瓶頸 
○1換位思考:不要以自我為中心 
○2換話思考:溝通務必淺顯易懂 
○3重點思考:條列式整理內容 
○4假設思考:模擬所有對話的可能性 
○5減責思考:減輕對方的心理負擔 
○6階段性思考:談話得循序漸進 
     善用7項重點,讓你的回答很有力 
○1回答前審慎思考,避免越扯越遠 
○2用「我們」取代「你們」,拉近彼此距離 
○3親自登門拜訪比電子郵件,更能讓對方感受你的體貼 
○4批評時,留意開口時機 
○5先釐清思緒,答話才有條理 
○6適當地停頓,別滔滔不絕地表達 
○7考慮是否夠熟識,否則別輕易表達自己的負面情緒 
第二章 最高明的答話境界,是傾聽! 
     奧客要你給答案,你是一直解釋還是用心聆聽呢? 
     懂得10個傾聽技巧,讓對方倍感窩心 
 光聽還不夠,你得學會察言觀色╱適時點頭,就能幫對話加分╱ 
 5種簡單回應,就能進一步延伸話題 ╱引導談話,激發他的「表現欲」╱ 
主動破冰,鼓勵對方直話直說╱就算被拒絕,也要留給對方好印象…… 
第三章 試著練習「一句回話」的威力,你也能擁有貴人運 
     就算菜英文,只要有「誠意」也能跟外國人聊不停 
   為什麼連「問問題」,也能讓對方覺得「揪甘心」? 
     用「確認的態度」來指正對方錯誤,降低反感 
     12種訣竅讓你的話不刺耳 
     4項原則搞定磁場不合的人 
第四章 改變你NG的回話態度,就能讓危機變轉機 
     對方說錯話,千萬別一直追打! 
     當上司說,這件事你怎麼沒跟我說時……. 
     對方無端指責,這樣回答他就馬上冷靜下來 
     對方死不承認,耐心確認給台階下! 
     對方家裡發生重大變故,怎樣回答才不會陷入尷尬? 
     當自己疏忽造成對方不悅?用道歉的技術化解難題 
     提案被高層否決?與其抱怨不如…… 
     三明治主管真為難?「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定 
    拒絕對方,又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」! 
第五章 那些容易博得好感的成功者,都怎麼說話? 
10個正確說話好習慣,幫你在關鍵時刻做到…… 
發生突發狀況時?╱陷入主觀看法時?╱想要批評、責備時?╱ 
與他人初次見面時?╱和男(女)生夥伴溝通時?╱ 
只有幾秒就得回答正確答案時?╱面對QA問答或面試時?╱ 
電話、書信交流卡卡時?╱電子郵件的內容讓人誤會時?╱ 
用電子郵件聯繫,卻不慎惹惱客戶時? 

附 錄 你是回話高手嗎?測驗一下吧!