一張問卷讓新客變熟客:用改良式「諮詢問卷」,讓回客率達到85%、業績爆增10倍的驚人效果

小林未千 著、蔡麗蓉 譯

  • 出版商: 核果文化
  • 出版日期: 2017-08-30
  • 定價: $300
  • 售價: 9.0$270
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 224
  • ISBN: 9869501893
  • ISBN-13: 9789869501897

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商品描述

日本亞馬遜網站4.5星好評
只是填問卷, 
就讓吊車尾的小店業績翻紅? 
這是怎麼做到的? 

1.書中解析問卷的設計方式、功能,以及最重要的運用訣竅,徹底說明每個區塊的作用,對於業務、行銷、經營者來說,都是最佳的問卷指南。 
2.有別於過去的問卷使用方式,本書作者獨創「諮詢銷售法」,書中提出的作法具體可循,不但能讓業績增長,更可藉此培育員工,找回工作的成就感。

◎不擅推銷的吊車尾店長,用自己設計的「問卷」晉升全國業績王 
作者小林未千剛從事護膚業時,連合宜的應答都不會,就算努力學習行銷話術達成業績,卻總覺得不自然。直到她成為店長,面對業績不振的員工:一個是只想輕鬆度日的打工族,一個只因好奇而加入的辣妹;眼看店內業績毫無起色,不斷被社長斥責、要她辭退員工,甚至圓形禿也找上了門,連她都覺得自己實在窩囊。 

後來,她用自己設計的一份「問卷」,讓業務員面對客戶時使用。 
沒多久,竟然就讓這家分店業績突飛猛進: 
●回頭客從15%攀升到85% 
●顧客消費單價翻高4倍 
●營收成長10倍 
●菜鳥員工躍升名列前茅的超級業務員 
●成為全國業績冠軍分店 

這問卷,跟一般問卷究竟有何不同? 
為何能產生這麼神奇的助力? 

◎一張「幫客戶實現夢想」的「諮詢問卷」,讓客戶甘心跟定你 
小林未千所設計的問卷,乍看跟一般問卷差不多,但實際上,從題型的設計到運用方法,都與傳統問卷大不相同,其中幾個最關鍵的差異在於: 

●不做「滿意度」調查,而是客戶目前「困擾」的調查 
很多問卷會以蒐集客戶資訊為主,甚至為了提升業績,許多店長會做現有產品服務的滿意度調查。小林未千利用問卷所做的,則是深入發掘客戶真正的需求。 
客戶既然來了,一定是有需求,問題在於,那是怎樣的需求?所以,真正搞清楚客戶的需求,遠比考慮業績重要,小林的問卷一開始,就從「今天為何會上門」開始詢問,然後透過好幾個問題,一步一步,讓客戶說出各方面的困擾。 
-這部分可以引導客戶思考,並整理自己的需求。 

●問卷非自填式,需由業務人員向客戶提問並填寫 
很多客戶自行填寫問卷時,遇到不了解的問題,便會直接跳過,或為了迴避推銷而回答不真實。小林的問卷,是由工作人員一邊詢問、一邊填寫。人員對答的形式,還可視情況另加說明,更能精準地挖掘客戶在乎的問題。 
這部分,小林輔以話術的訓練,業務員必須注意,要帶著同理心與正面的態度對答,如此一來,就能發揮拉近距離,增進信賴感的作用。 
拉近距離的口氣,比如:問到對方的生日時,工作人員可適時輔以「原來你是水瓶座啊,我也是耶,大家都覺得我們是怪咖……」。切記避免否定客戶,比如:問到排便情況,當對方回答一週一次,這時千萬不要說:「啊,你這就是便祕啦!」可以說「這樣你會不會覺得不太舒服」就好。 
-填寫問卷,只是增進了解客戶需求,並加強客戶對業務員信任感的工具。 

●只提問、絕對不推銷 
許多經驗豐富的業務員,因為熟知商品資訊,總忍不住向客戶推銷,有時會造成反效果。也許有些人會因此買單,但很多時候,大家一感受到推銷的壓力,就會封閉內心,不願再老實回答,並開始產生排斥與戒心,甚至想要快點脫身。 
小林的問卷,不是要業務員推銷,而是透過業務員的引導,讓客戶自行發現需求,自己主動決定想要尋求協助。 
-只要一推銷,就會前功盡棄。 

●別的問卷都不會有的題目:「夢想調查」 
小林的問卷,最特別之處,便是有一整個區塊是做客戶夢想調查。比如說: 
1.你理想的身形為何?(業務員可補充說明:例如像哪個明星?) 
2.瘦下來之後,第一件想做的事是什麼?(對方可能會回答:穿上心愛的小洋裝) 
3.你希望多久達成這個目標?(這時可引導客戶思考短、中、長期的目標) 
問卷的這個部分,陪著客戶一起做夢,情緒高昂時,客戶會迫不及待想要實現夢想,就算你不開口,他也會主動想問問你可以怎麼幫助他? 
-引導客戶想像美好的未來遠景,並視你為實現願望的好夥伴。 

◎小林的「夢想諮詢問卷」,達成三贏 
小林用了這個問卷,把分店業績衝高之後,晉升區域主管,隨後更自行創業。目前她致力推廣這個問卷應用於各行業中。這份問卷拯救了許多中小企業,不僅客戶心甘情願、不斷上門,員工信心與業績大增,業者更是營運長紅,用過這項工具的人,公認它有多重作用: 
●提升回客率和熟客率 
●避免捲入價格戰 
●靠口耳相傳增加來客數 
●獲取客戶信任度 
●強化員工專業度 
●員工不再隨意離職 
●公司業績提升 

 意見回響: 
「導入諮詢問卷後,會議或朝會內容從過去只談論數字的情形,轉變成針對客戶來討論。就連從前無法與客戶好好溝通、業績疲弱不振的員工,也開始展現積極的態度,對業績有所貢獻了。 」
--護膚沙龍經營者(40~49歲/男性) 

「美容師很容易只專注於技術層面,因此我一直為業務技巧的培育煩擾不已,但是活用諮詢問卷後,平均客單價居然毫不費力地提升了,新助理還躍升店面銷售業績的前幾名。 」
--美容院經營者(40~49歲/女性) 

「諮詢問卷能迎合患者的內心想法,過去客戶服務觀念低落的員工也能輕易實踐,改善了與患者之間的溝通品質。只要照著問卷提問,定期保健的回診預約便達到九成。 」
--牙科診所經營者(40~49歲/男性) 

目錄大綱

前言 讓「助你實現夢想的諮詢問卷」發揮最佳效力

第一章 想讓新客變熟客必學的「諮詢銷售法」
客戶無法自行選擇的時代來臨
量身配套式消費的興起
讓人與業績一起提升的連鎖效應
讓業績長紅的「諮詢銷售」四步驟
將「諮詢銷售」四大步驟化為問卷

第二章 「諮詢銷售」問卷的四大區塊
掌握好工具,就能提升銷售技巧
諮詢問卷蘊藏的四大祕密區塊
區塊①「打開心房」的溝通區
【對話的重點】稱呼客戶的姓名/複述客戶說過的話/自我介紹以拉近距離/先由自己打開心房/找出共同點/藉由閒話家常讓客戶放鬆/以讚美追加「提問」、讚美再加「想像」的方式來稱讚/代客戶闡述不安,建立信賴關係
區塊①的對話範例與解說
區塊①總整理
區塊②「用心聆聽」的理解區
【對話的重點】唸出問卷內的選項,方便客戶回答/不說明或提及商品和服務/不否定客戶的錯誤/避免像審問一樣,應以提問追加具體範例的方式詢問
區塊②的對話範例與解說
區塊②總整理
區塊③「想像光明前景」的理想區
【對話的重點】不推銷商品和服務,讓客戶心生想要詢問的念頭/請客戶藉由「設定時間」進行想像/藉由「名人」觸發客戶的想像/讓客戶放大「幻想」的格局/介紹之前的客戶案例
區塊③的對話範例與解說
區塊③總整理
區塊④「實現夢想和目標」的提案區
【對話的重點】讓客戶知道你和他站在同一陣線/透過提問讓客戶自己選擇/消除金錢以外的不安因素/用假定型語句談論金錢話題/利用二擇一等說話技巧訂下約定
區塊④的對話範例與解說
透過提問讓客戶自己「選擇」
諮詢問卷各區塊的共同要點為何?
區塊④總整理

第三章 成功銷售的技巧與心得
諮詢銷售前的「一分鐘」儀式
客戶反應冷淡時該如何應對?
透過工作打開自己的夢想扉頁
活用諮詢問卷的「基礎概念」
應用篇:將業務知識與天分化為「技能」
【應用的技巧】諮詢問卷失效時的魔法/為什麼要「愛上客戶」?/寫「情書」給客戶/用心打掃每個角落/珍視「好開心!好喜歡!好快樂!」的心情/感謝現有的事物

結語 永不放棄,就能實現夢想